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7 consejos para disminuir los reclamos en atención al cliente

Una simple llamada telefónica mal atendida, un mail no respondido a tiempo o un brevísimo cruce de palabras pueden opacar e incluso destruir en un dos por tres la relación que has logrado construir con tus clientes a lo largo de los años. Por eso queremos darte 7 consejos para disminuir los reclamos en atención al cliente.

Sabemos cuán importante es para ti la cercanía con tus clientes; cómo te ven, cuánto te aprecian, cómo se conectan contigo. Y sabemos también que un desencuentro o momento de tensión con un cliente puede arruinarte el día.
Optimizar las gestiones de venta pasa por gestionar también las quejas o reclamos genuinos; entendiendo que son una fuente de información vital, oportunidades para mejorar y construir relaciones más sólidas con tus clientes.

7 consejos para disminuir los reclamos en atención al cliente

«Un cliente insatisfecho no se queja, simplemente se cambia» dijo William Edwards Deming, físico-estadístico estadounidense y experto en calidad, refiriéndose a la posibilidad que tenemos de traducir la queja en mejoras y en fidelización. Es algo que se dice mucho en el mundo de las ventas, pero que casi nadie hace.

Seguramente habrás oído que recuperar a un cliente perdido es cinco veces más barato que conseguir uno nuevo, que un cliente recuperado será un cliente para siempre. Entonces, manos a la obra que tu empresa necesita aplicar estos siete consejos para disminuir (y sacar provecho de) los reclamos en atención al cliente.

Antes del reclamo

1.- Desarrolla un protocolo y define niveles, plazos y áreas de atención

Diseña un protocolo de atención al cliente rápido y efectivo que aborde las quejas comunes con asertividad, empatía y proactividad. Debe describir los procedimientos de registro y resolución de quejas y establecer los mecanismos que permitirán dar una respuesta clara y oportuna a los reclamos y solicitudes que se presenten.

Es importante que el protocolo defina los niveles jerárquicos para que un ejecutivo pueda derivar el caso a un nivel más especializado si así se requiere, establezca plazos o tiempos de respuesta según los tipos de solicitud y separe la atención en áreas: dependencia física, idioma, producto, servicio, tipo de reclamo, etcétera.

2.- Comunica el protocolo y capacita a tu equipo

Proporciona a los miembros del equipo copias del protocolo y lleva a cabo sesiones de adiestramiento, entrenamiento, capacitación y formación continua en resolución de problemas y manejo antiestrés. Es importante que todos conozcan los pormenores del protocolo y manejen habilidades blandas.

Las agujas más importantes de este reloj suizo son los colaboradores, procura mantener reuniones con ellos regularmente.

3.- Aprovecha las tecnologías e implementa una plataforma de atención

Un sistema automatizado te permitirá guardar la información para hacer seguimiento de las solicitudes, revisar las respuestas y tiempos de respuesta, generar reportes y anticipar la resolución de reclamos. Con un sistema CRM eficiente puedes predecir reclamos y diseñar estrategias de resolución.

Es clave disponer de toda la información necesaria a través de bases de datos accesibles, contar con múltiples canales de apoyo, implementar un sistema de encuestas y gestionar estratégicamente las redes sociales para fortalecer las relaciones con la comunidad y estar atentos a posibles molestias.

Según un estudio de Sprout Social, si una marca soluciona un reclamo rápidamente, el 45 % de las personas regresaría a las redes para resaltar la interacción positiva.

Frente al reclamo

4.- Flexibiliza los tiempos de atención para dar más valor al cliente y pide feedback

Es imperativo indicar el plazo máximo de respuesta y cumplir con dicho plazo, pero es aún mejor gestionar el inconveniente con agilidad para dar una solución inmediata o al menos anticipada y para que el cliente se sienta valorado y valore tu eficiencia. Que el cronómetro no se convierta en un obstáculo.

La atención al cliente es tan importante como la venta, pide feedback para mejorar constantemente dicha atención.

5.- Escucha con atención y entiende a tu cliente

Ya dijimos que un CRM te permite identificar quejas repetitivas y patrones para optimizar la gestión de reclamos, pero una buena disposición a la conversación te permitirá comprender y conectar con cada persona y con su problema. Mantén la calma, reconoce el problema y obtén tantos detalles como sea posible.

Es importante ser flexible, ofrecer la solución más efectiva, asegurarte de que tu cliente te escuche y hacer seguimiento del caso.

6.- Enfrenta rápido el problema, ofrece disculpas y explica la solución

Procura entender la magnitud, el motivo y el impacto del problema para poder remediarlo cuanto antes. Postergar por demasiado tiempo la solución creará insatisfacción. No dejes a nadie esperando, consuela al afectado, busca la cooperación y al solucionar el problema no temas en pedir una crítica positiva.

Siempre

7.- Sé excelente en lo que haces

La mejor queja es la que no hace falta porque se ha entregado al cliente un producto, un servicio y una atención de calidad.

Tu meta debe ser tener cero reclamos y una excelente gestión de servicio que los recopile, analice y resuelva si aparecen.

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