Algunos estudios han destacado que el 86 % de los consumidores ha modificado su comportamiento y hábitos de consumo debido a la emergencia sanitaria, por lo que 2020 y 2021 son los años en donde la «revolución del cliente» tiene lugar. Esto se debe al auge de la tecnología y la transformación digital, pues fomentan un nuevo tipo de consumidor: uno más informado y comprometido con lo que quiere y espera.
Incluso puede decirse que los consumidores perdieron el miedo completamente a lo digital. Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), en 2020 el e-commerce registró un crecimiento de 55% en bienes y servicios, no obstante, la tasa de conversión, es decir, la cantidad de personas que finaliza la compra sólo alcanza al 1,2% en promedio.
¿Por qué esto es relevante? El consumidor actual investiga y está dispuesto a dar su lealtad a las marcas. Sin embargo, hay algo que quieren a cambio de su fidelidad: una excelente experiencia del cliente. De no recibirla, ten por seguro que no tendrás otra oportunidad, ya que alrededor del 58 % de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa.
Sí, el reto es muy grande, pero así como los consumidores están en constante evolución, también lo están las herramientas que pueden ayudarte a brindar una atención que supere sus expectativas. Por ello, hoy te hablaremos acerca del CRM en servicio al cliente.
El CRM en el servicio al cliente ha cobrado mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el mismo producto ya no son la razón principal por la que hace negocios con una marca. Hoy, todo se trata de la experiencia del cliente y, para ir más allá de la competencia, es vital superar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable.
¿Cómo lograrlo? Anticipándote y atendiendo las necesidades actuales y futuras de tus clientes. Y para hacerlo debes ponerte en sus zapatos. Un CRM lo hace por ti al darte una vista integral de tu cliente, que después puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus necesidades, gustos e intereses.
Razones para utilizar un CRM
Un 87 % de los consumidores afirma que comprarían en una empresa que les brinda una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo puedes lograr que un cliente regrese una y otra vez hasta que te sea leal? Manteniéndote en contacto por medio de información que le sea relevante.
El CRM contiene una gama de información sobre tus clientes acerca de cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos te ayudan a segmentar la información que podría serles de interés en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, sabrás cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos. Así, también les compartirás esa información útil en el momento y lugar indicado.
Un sistema CRM capta todas las interacciones que tu cliente tiene con tu empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Esta información te servirá para brindar una experiencia única, desde llamar al usuario por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.
Cuando un cliente ve que sabes los detalles acerca de su relación con tu marca, su nivel de percepción positiva aumenta sobremanera.
Un sistema CRM te brinda el conocimiento de lo que necesitan los clientes a través de todo su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras ya han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.
De hecho, el 73 % de los especialistas usa un CRM para brindar la misma visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. De esta manera, todos cuentan con la información más importante y actualizada de los clientes. Así, sin importar la gran cantidad de opciones que tienen en el mercado, sabrán que tu empresa les da justo lo que ellos desean.
Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, esta debe ser respondida lo antes posible. En caso de no hacerlo, ten por seguro que no te darán muchas oportunidades.
Con un CRM puedes acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente. Esto lo logras mediante el uso de plantillas prediseñadas con las que puedes atender a las preguntas más frecuentes.
Ya estás listo para usar CRM en servicio al cliente. Como has podido comprobar, te ofrece las ventajas que el equipo de atención necesita para hacer felices a los usuarios que te prefieren.
Con la plataforma adecuada, la gestión apropiada, tu negocio crecerá más rápido.
